FORSCHUNGSBEREICH KUNDENORIENTIERUNG UND BERATUNGSQUALITÄT

Unser Arbeit folgt der Vorstellung, daß Finanzdienstleistungen für einen bestimmten sozialen Zweck bestimmt sind. Die Kunden haben konkrete Bedürfnisse zur Beratung beim Aufsuchen einer Bank oder der Inanspruchnahme einer Versicherung. Dies ist jedoch nicht zu verwechseln mit konkreten Vorstellungen. Wer genau weiß, wer er will, kann dies ohne Berater bei einer Direktbank verwirklichen. Ein guter Berater muß herausarbeiten können, was dem Kunden möglicherweise selbst noch nicht klar ist. Nur wenn man sich diesen elementaren – und nur scheinbar banalen - Zusammenhang klarmacht, ist eine "richtige" Beratung zu erreichen. Eine Beratung ist für bestimmte Kundensituationen und Ziele richtig, für andere falsch. Wird der gesamte soziale Zusammenhang des Kunden nicht beachtet oder falsch eingeschätzt, kann die Beratung nur noch zufällig geeignet sein. Standardisierte Beratungen sind daher für die meisten Finanzdienstleistungsbereiche nicht geeignet.

Wir bewerten Beratungsqualität daher grundsätzlich zweckbezogen, nicht produktbezogen. Die Hauptfrage lautet: Sind die Ziele des Kunden in der Beratung erkannt und verwirklicht worden? Im Gegensatz zu: Werden die optimalen Produkte angeboten?. Ergebnis einer zweckbezogenen Beratung kann sein, daß keine Produktempfehlung ausgesprochen wird, da die Ziele des Kunden nicht verfolgt werden können. Dies ist insbesondere bei Kreditwünschen der Fall.

Die Erkenntnis, daß in zentralen Bereichen von Finanzdienstleistungen die Kundenbedürfnisse eindeutig zu hochwertiger Beratung und Problemlösungskompetenz tendiert und nicht zu eindimensionalen Renditemaximierungs- oder Kostensenkungsstrategien, steht im Vordergrund der Arbeit am IFF.

Unser Know-how entwickeln wir direkt an der Marktbasis, indem wir fast immer dort beginnen, wo etwas schiefgelaufen ist. Gescheiterte Baufinanzierungen, Existenzgründungen oder ähnliche persönliche Katastrophen sind für uns der Ausgangspunkt der Analyse, wie eine Beratung hätte aussehen müssen, um solche Schäden zu verhindern.

Mit diesem Ansatz findet das IFF zunehmend Gehör bei Finanzdienstleistern, die ihre Beratungsstrukturen im Sinne eines modernen Qualitätsmanagements auch von den Beratungsergebnissen her verbessern wollen.

Zwei Beispiele:

• Das IFF war mit seinem spezifischen Know-how zur Kundenorientierung und zum Social Banking Partner im Innovationsverbund Kunden- und dialogorientierte Organi­sationsentwicklung in Banken und Versicherungen (MOTIF) (1999-2000), der von den Hamburger Partnern ISA Consult, IFF und TIB getragen und von der Freien und Hansestadt Hamburg sowie der Europäischen Kommission gefördert wurde.

• Im Projekt BANKlocal (2000-2003) erarbeitete das IFF gemeinsam mit TIB, ISA Consult und der Vereins- und Westbank einen neuen Filialtyp: Statt eines reduzierten Angebots soll er mit neuer Technologie, neuem Beratungsverständnis, neuem Produktangebot und entsprechend qualifiziertem Personal einen auf die Kunden vor Ort zugeschnittenen Service ermöglichen.

  Projektbericht Banklocal (PDF: 205 S./4,2MB

  
  

  (Das diesem Bericht zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung unter dem Förderkennzeichen 01HR9946 gefördert. Die Verantwortung für den Inhalt der Ver­öffent­lichung liegt bei den Autoren.)

Kontakt: info@iff-hamburg.de